Política de Garantía y Satisfacción Elara Clean
En Elara Clean, estamos comprometidos con la excelencia en la prestación de servicios de limpieza profesional. Nuestra política de garantía tiene como objetivo principal asegurar la satisfacción del cliente, actuando bajo los principios de calidad, responsabilidad, transparencia y cumplimiento, tal como lo establece la normativa vigente en materia de protección al consumidor en Colombia.
Compromiso de Calidad
Brindamos servicios con equipos especializados, productos seguros y personal altamente capacitado para obtener resultados óptimos en limpieza, desinfección y eliminación de manchas. Sin embargo, debido a factores como la antigüedad, tipo de mancha, tipo de tela, tratamiento previo o nivel de deterioro, no todas las manchas pueden ser removidas completamente o al 100%. En estos casos, el cliente será informado previamente para establecer expectativas reales y tomar decisiones informadas.
Nuestra Garantía
Ofrecemos una garantía de satisfacción por hasta setenta y dos (72) horas después de la prestación del servicio, en la que evaluamos y corregimos cualquier inconformidad legítima que surja. Esta garantía incluye:
- Repetición del servicio sin costo adicional, si queda alguna zona con residuos, manchas o malos olores que se estimaban eliminables según el diagnóstico inicial.
- Asesoría personalizada, en los casos donde la mancha no sea removible por condiciones técnicas o naturales, brindando orientación sobre futuras acciones o servicios complementarios.
Condiciones Generales de Aplicación
Para que la garantía sea válida, deben cumplirse las siguientes condiciones:
- Plazo de reclamo: El cliente deberá notificar por escrito cualquier inconformidad relacionada con la ejecución del servicio dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes a su finalización, conforme al procedimiento informado por Elara Clean. Transcurrido dicho término sin que se haya presentado reclamación, se entenderá que el servicio fue recibido a satisfacción, sin perjuicio del derecho del consumidor a presentar reclamaciones por fallas no evidentes al momento de la prestación, de conformidad con la Ley 1480 de 2011.
- Estado del área tratada: El área, mueble o superficie debe mantenerse en las mismas condiciones en las que fue atendida, es decir, sin haber sido mojada, manipulada, usada o intervenida posteriormente.
- Evidencia fotográfica: El cliente deberá enviar imágenes claras del área en cuestión, donde se evidencie el motivo del reclamo.
- Cobertura de la garantía: La garantía aplica solo sobre los servicios contratados en la orden original, y no cubre daños preexistentes, deterioro por uso o antigüedad, ni manchas imposibles de eliminar por su naturaleza química o el estado del material.
- Aplicación única: La garantía puede ser solicitada y aplicada una sola vez sobre el mismo servicio
Procedimiento para Reclamos por Garantía
- Contacto: El cliente debe comunicarse con nuestro equipo de atención al cliente (por teléfono, WhatsApp al 3228337570 o correo electrónico contacto@limpiezaexperta.com) dentro del tiempo estipulado, detallando el caso e incluyendo fotografías.
- Evaluación del caso: El equipo técnico evaluará la información y validará si procede una intervención adicional bajo los criterios establecidos.
- Reprogramación del servicio: En caso de aprobación, se coordinará una nueva visita en el menor tiempo posible para repetir el proceso en las zonas indicadas, sin costo adicional. Se debe tener en cuenta que la visita de garantía está sujeta a la disponibilidad de fechas y horarios. No obstante, esta será programada en un tiempo menor a 8 días calendario.
Exclusiones de la Garantía:
La garantía de satisfacción ofrecida por Elara Clean no cubre las siguientes situaciones:
- Manchas persistentes: Manchas que tienen más de un mes de antigüedad o que cubren más del 80% de la superficie tratada, especialmente si han penetrado profundamente o han causado daño irreversible al material.
- Olores fuertes: Olores causados por orina, vómito, moho u otros líquidos orgánicos que, por su naturaleza, hayan impregnado el material de forma permanente y no puedan eliminarse completamente con los métodos disponibles.
- Condiciones del entorno: Problemas derivados de la falta de ventilación, humedad ambiental excesiva u otras condiciones externas que impidan el secado adecuado o generen proliferación de olores o moho posterior al servicio.
- Traslado de elementos: Si el objeto tratado (b, mueble, alfombra, etc.) ha sido trasladado a una ubicación diferente posterior al servicio, el cliente asumirá los costos de transporte en caso de requerirse una repetición del mismo por garantía.
- Intervención posterior: Si el área tratada ha sido manipulada, mojada o limpiada nuevamente por terceros o por el cliente luego de nuestro servicio, la garantía quedará sin efecto.
- Desgaste o daño previo: No se cubren imperfecciones estructurales, daños físicos, deterioro natural del material o manchas causadas por sustancias químicas no compatibles con los materiales tratados.
- Mal uso del servicio: Aplicación de productos sobre la superficie tratada por parte del cliente, uso prematuro antes del secado completo, o falta de seguimiento a las instrucciones de cuidado posteriores al servicio.
Límites de Responsabilidad
- Elara Clean no se hace responsable por resultados no alcanzados cuando haya factores fuera de nuestro control (tejidos deteriorados, manchas de origen químico desconocido, desgaste estructural, etc.).
- La empresa no garantiza la eliminación total de olores o manchas cuando estos estén adheridos de forma permanente al material o provengan de condiciones sanitarias externas (como humedad estructural, infestaciones, entre otros).
Devoluciones y reembolsos de dinero
Elara Clean no realizará reembolsos del valor del servicio cuando las inconformidades del cliente obedezcan a expectativas no informadas, no acordadas previamente o cuando existan limitaciones técnicas propias del servicio de limpieza,las cuales hayan sido debidamente explicadas al consumidor antes de su ejecución. No obstante, cuando el cliente haya realizado un pago anticipado y el servicio no sea prestado por causas imputables a Elara Clean, se efectuará la devolución total del dinero pagado, dentro de los términos legales, garantizando la protección de los derechos del consumidor.
Cumplimiento Legal
Esta política se emite en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, que establece el derecho a la garantía mínima legal, la responsabilidad por calidad en la prestación del servicio y los derechos del usuario frente a productos defectuosos o servicios insatisfactorios. En todo caso, los reclamos serán tratados conforme a los principios de buena fe, equilibrio contractual y protección al consumidor.
En Elara Clean trabajamos por la satisfacción real y duradera de nuestros clientes, por eso no solo ofrecemos resultados visibles, sino también confianza, cumplimiento y respaldo.
